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我任職的地方
算是服務業
所以公司會針對一些顧客服務方面
請一些老師來上課
前一陣子
一位老師來上有關於“顧客服務處理”
的講座
席間老師講到一句話
我覺得滿有道理的
老師說
曾經有一位公司的總經理跟他說
作服務業的
要把客訴當作”天使的聲音“
因為所有的客人的反應
無論是多無理的要求
只要耐心頃聽
一定可以幫助公司朝更好的方向前進
恩～仔細想想
的確是這樣的
像我
雖然稱不上是好客人
但是我只要到一間店
有看到不滿意的地方
我幾乎都會跟服務生或者是店員說
如果沒有說
代表我覺得你這家店沒救了
不一定我的建議是最好的
也不一定是最適合的
但是只要深入瞭解客訴者的需求
從中間發現有助改善服務完整度的地方
對那一間店家來說
就是很大的收穫
從這個角度來說
真的是”天使的聲音“
反之
不把每一個客人的反應當一回事
崇尚本位主義
勢必走想滅亡
我曾看過一間美式餐廳
東西只能算是平平
但是利用部落客寫手的推撥下
還小有知名度
但是看他面對客訴的處理方式
比如說食材不新鮮等
一概都是推托給他的供貨商
或者是說這些客訴的狀況是非他們可控制
結論就是想用打折或者是送甜點的方式打發客人
我想
這樣面對客人的反應
只能說是他的悲哀
至於是否能夠在這競爭的市場上存續
就交給消費者來淘汰吧
認真面對客訴
也就是面對自己的不足
很簡單的道理
是吧＾＾
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